A época de pico não cria problemas. Revela-os.

Todos os anos, nas semanas a seguir à Black Friday, as equipas de operações sentam-se para analisar o que correu mal. E todos os anos a lista parece familiar.

A rota de picking que sempre foi um pouco lenta. O stock em que ninguém confiava totalmente. A passagem entre a loja e o estafeta que funcionava bem, desde que não acontecesse nada fora do normal.

Nada disso começou em novembro. A época de pico limitou-se a aumentar o volume.

Faltam cerca de sete semanas para a Black Friday, a 27 de novembro, e ainda há tempo para olhar com honestidade para a logística da sua operação e resolver as pequenas coisas antes que se tornem grandes. É por aqui que nós começaríamos.

Porque é que a época de pico expõe as fragilidades da operação?

Numa terça-feira normal, uma boa equipa compensa muita coisa. Alguém sabe que prateleira está sempre mal etiquetada. Alguém liga ao cliente quando falta um artigo. A experiência preenche as falhas que o processo deixa em aberto.

Na época de pico, não há tempo para isso. O volume de encomendas sobe a pique em poucos dias, muitas vezes com equipas temporárias que ainda estão a aprender onde está cada coisa. Os remendos que seguravam tudo deixam de funcionar, simplesmente porque há encomendas a mais.

Os custos complicam ainda mais. Num inquérito da DS Smith de 2025 a empresas de e-commerce do Reino Unido e da Europa, mais de oito em cada dez afirmaram que os custos de entrega de última milha tinham aumentado no último ano. As promoções apertam as margens ao mesmo tempo. Por isso, cada reentrega, cada janela de entrega falhada e cada correção manual custa mais do que custaria em março.

E os clientes notam. O E-Commerce Trends Report 2025 da DHL, baseado num inquérito a 24 000 compradores online em 24 mercados, concluiu que 81% abandonam o carrinho quando não encontram as opções de entrega que preferem. Na época de pico, as pessoas compram presentes com data marcada. A paciência é menor do que o habitual, e com razão.

A boa notícia é que os pontos fracos costumam ser conhecidos. Só ainda não eram urgentes.

Logística para a Black Friday: seis áreas a rever antes da época de pico

Sete semanas não chegam para reconstruir uma operação. Chegam para fazer as perguntas certas.

1. Precisão do inventário: pode confiar no seu stock?

Se o sistema diz que há 12 unidades e a prateleira tem 7, cada uma dessas 5 transforma-se numa substituição, num cancelamento ou num pedido de desculpa. Algumas contagens dirigidas aos produtos mais vendidos, feitas agora, valem mais do que um inventário completo em janeiro.

2. Picking: onde é que a operação abranda?

Percorra a rota com quem a faz todos os dias. Pergunte onde perdem tempo. Normalmente sabem exatamente, e a resposta costuma ser simples: uma disposição, uma etiqueta, um produto que está em dois sítios. Se os tempos de picking já estão a subir, estes são os sinais de que o picking está a comer a sua margem.

3. Promessas de entrega: o que vai prometer, e consegue cumprir?

Quando a procura sobe, é tentador abrir mais janelas de entrega. É melhor abrir apenas as que a sua equipa e as suas transportadoras conseguem cumprir. Uma promessa um pouco mais tardia que chega a horas vale mais do que uma rápida que falha, e a rapidez sem coordenação tem um custo real.

4. Visibilidade em tempo real: quem vê primeiro um problema?

Quando uma encomenda vai chegar atrasada, quanto tempo demora até alguém saber? Se o primeiro a reparar é o cliente, é essa a falha a resolver. A visibilidade não tem de ser sofisticada. Tem de chegar à pessoa certa enquanto ainda há tempo para agir, porque as promessas de entrega já fazem parte da forma como os clientes avaliam uma marca.

5. Plano de contingência: qual é o plano B?

Defina-o agora, enquanto todos estão tranquilos. Que encomendas têm prioridade se faltar capacidade? Quem decide? O que ouve o cliente, e quando?

6. Equipas sazonais: a nova equipa está preparada?

Os trabalhadores temporários são a base da maioria dos picos. Uma integração curta e clara e um processo simples de seguir fazem mais por eles do que um manual extenso. Junte cada pessoa nova a alguém experiente nos primeiros turnos e a curva de aprendizagem encurta muito.

O que pode a época de pico ensinar para o resto do ano?

Esta é a parte que muitas vezes fica esquecida. Chega janeiro, os volumes descem, todos estão cansados e as lições desaparecem com as decorações de Natal.

Vale a pena guardá-las. A época de pico é o mais parecido que o retalho tem com um ensaio geral em escala real. Mostra como a operação se comporta sob pressão, e isso diz-lhe como se vai comportar quando o negócio crescer.

Um hábito simples ajuda: marque uma reunião de balanço na primeira semana de janeiro, enquanto a memória está fresca. Traga as pessoas do terreno, não só os dashboards. Três perguntas costumam chegar. O que falhou? O que esteve quase a falhar? O que correu melhor do que esperávamos?

As respostas tornam-se as prioridades do próximo ano. E, muitas vezes, são as mesmas melhorias que fazem uma terça-feira normal correr melhor.

Como é que a Lyzer ajuda os retalhistas na época de pico?

A época de pico pressiona três coisas ao mesmo tempo: os sistemas, as pessoas e a coordenação entre eles. Foi assim que construímos a Lyzer, e é assim que trabalhamos com os retalhistas quando os volumes sobem.

Tecnologia que mantém todas as encomendas à vista

As encomendas de todos os canais de venda chegam a um só lugar. O picking em loja é guiado por mapeamento da loja e carrinhos multi-encomenda, para que os operadores de picking preparem mais encomendas por ronda, com menos passos. As rotas são planeadas e acompanhadas em tempo real, com prova de entrega e atualizações automáticas ao cliente sobre substituições, estado da encomenda e hora prevista de chegada.

Equipas operacionais que acompanham a procura

A tecnologia, sozinha, não leva ninguém ao fim de um pico. Através da nossa rede de confiança de operadores de picking e parceiros de entrega, os retalhistas podem acrescentar capacidade onde e quando a procura sobe, sem montar uma equipa logística interna para umas poucas semanas por ano.

Orquestração que liga as duas

É isto que faz a diferença sob pressão. O nosso motor de atribuição de tarefas distribui o trabalho de picking e de entrega com base na urgência, na localização e na prioridade. Os responsáveis de operações têm uma visão em tempo real do progresso do picking, das alterações de stock e dos possíveis problemas. Assim, quando algo começa a derrapar, a pessoa certa vê-o a tempo de agir.

O resultado é um fluxo único e ligado, da encomenda até à porta do cliente, pensado para aguentar quando os volumes deixam de se comportar como numa semana normal.

Perguntas rápidas sobre logística na época de pico

Quando devem os retalhistas começar a preparar a época de pico?

O mais cedo possível. Contratações, capacidade das transportadoras e mudanças de processo levam tempo, por isso muitos retalhistas começam a planear no fim do verão. Com poucas semanas pela frente, o trabalho mais útil é corrigir os pontos fracos que já conhece.

Quais são os problemas de logística mais comuns na época de pico?

Stock pouco fiável que gera substituições e cancelamentos, picking que abranda à medida que o volume sobe, janelas de entrega que não se conseguem cumprir e problemas detetados demasiado tarde para serem resolvidos.

Como podem os retalhistas ganhar capacidade para o pico sem contratar a longo prazo?

Com equipas sazonais, parceiros logísticos flexíveis ou um modelo de Logistics-as-a-Service, em que a capacidade de picking e de entrega aumenta e diminui com a procura.

Daqui para a frente

Nenhuma operação atravessa a época de pico sem alguns solavancos. É normal. O objetivo não é a perfeição. É ver os problemas cedo, saber quem atua sobre eles e cumprir a promessa feita ao cliente.

A época de pico é um dos momentos que preparamos com mais cuidado com os retalhistas com quem trabalhamos. E as operações que saem melhor dela costumam ter uma coisa em comum: começaram a olhar para os seus pontos fracos antes de o volume chegar.

Se quiser conversar sobre a forma como a sua operação pode enfrentar esta época, teremos todo o gosto nisso.

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