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Head of Customer Success (M/F/D)
Procuramos alguém com experiência em gestão de equipas, próximo do cliente e da operação, com autonomia para agir, capacidade analítica e para resolver problemas, assumindo cada tema até à sua conclusão.
Your Mission
Na Lyzer, vais ter um papel central na experiência dos nossos clientes. Serás responsável pelo sucesso do serviço junto dos retalhistas, dos clientes finais e de toda a rede no terreno (pickers, drivers, shoppers, lojas e expedição). Para tal, terás de assumir as equipas de suporte e analisar os indicadores para que possas implementar processos e procedimentos adequados e escaláveis.
Growth
Logística
Customer Success
Lisbon (Hybrid)
Full-time
Na Lyzer, capacitamos empresas de retalho e e-commerce com soluções tecnológicas inovadoras, impulsionando a excelência operacional e o crescimento num mercado dinâmico. A nossa missão é revolucionar o setor, proporcionando uma eficiência sem precedentes e experiências excecionais aos clientes.
Your Day-to-Day
- Gerir uma carteira de contas estratégicas, sendo um dos principais pontos de contacto da Lyzer e assegurando um acompanhamento próximo e consistente da relação
- Acompanhar regularmente os clientes, monitorizando resultados, níveis de serviço, necessidades, prioridades e propor e executar planos de melhoria
- Identificar oportunidades de melhoria da relação e do serviço, tendo em conta simultaneamente a experiência do cliente, a viabilidade operacional e o impacto para o negócio
- Desenvolver uma compreensão profunda de cada cliente, antecipando necessidades, riscos e oportunidades na relação
- Supervisionar e acompanhar a equipa, garantindo clareza nas prioridades, consistência na resposta aos clientes e qualidade no acompanhamento de situações críticas, assegurando comunicação clara ao nosso cliente
- Monitorizar os resultados de NPS, reclamações e outros indicadores de experiência e operação, identificando padrões, causas de insatisfação e problemas recorrentes, e transformando esses insights em ações concretas de melhoria
- Transformar o feedback dos clientes em ações concretas, definindo, implementando e medindo a eficácia dos planos de melhoria
- Coordenar as equipas de gestão de capacidade, tendo em conta as necessidades e recursos operacionais
- Gerir e monitorizar incidências operacionais, trabalhando na prevenção das mesmas
- Trabalhar de forma próxima com outras equipas assegurando o correto escalonamento e acompanhamento dos temas, respondendo às necessidades dos clientes e contribuindo para a evolução do produto e do serviço com base no feedback dos clientes e na realidade operacional
- Representar a voz do cliente dentro da Lyzer, garantindo que os principais temas e oportunidades são conhecidos pelas equipas relevantes
Requirements
- +8 anos de experiência profissional em Logistica, Retalho, last-mile, Customer Success, liderança de equipas ou funções semelhantes (obrigatório)
- Experiência comprovada na gestão de relações com clientes e múltiplos interlocutores.
- Experiência prévia em gestão de equipas
Capacidade para construir relações de confiança e, ao mesmo tempo, manter uma postura orientada para resultados e para o negócio - Perfil analítico e orientado a processos, com capacidade para analisar dados, identificar padrões e transformar informação em decisões e ações concretas
- Capacidade para trabalhar de forma transversal com diferentes equipas, promovendo alinhamento e responsabilização
- Excelentes competências de comunicação, argumentação e negociação, tanto na relação com clientes como internamente
- Perfil proativo e autónomo, com capacidade para identificar problemas e agir sobre os mesmos, com pragmatismo para tomar decisões num contexto dinâmico
- Elevado sentido de responsabilidade e ownership, com forte orientação para resolução de problemas
- Experiência em logística, retalho, e-commerce ou SaaS
- Fluência em português e inglês (obrigatório), espanhol será valorizado
Perks/Benefits
🍽️ Cartão de subsídio derefeição (12 meses)
🕰️ Modelo de trabalhohíbrido e horário flexível
💻 Computador parafacilitar o teu trabalho
💳 Salário competitivo,permitindo crescimento dentro da empresa
📚 Acesso a plataformastécnicas de formação em várias áreas para apoiar o teu desenvolvimentoprofissional
🌿 Programa Wellbeing –promovemos atividades que cuidam da saúde de todos nós. O nosso programa incluidiversas atividades e parcerias dedicadas à promoção do bem-estar (físico,mental, social e financeiro) das nossas pessoas
🚀 Ambiente scale-up queoferece uma cultura dinâmica e colaborativa, onde a inovação e oempreendedorismo são incentivados
🎉 Cultura de Celebraçãoque valoriza e celebra conquistas e momentos especiais. Na Lyzer, cada vitóriaé uma vitória partilhada!
🎁 Dia de aniversáriolivre e licenças adicionais
👨👩👧👦Família & Flexibilidade – apoiamos o equilíbrio entre vida pessoal eprofissional com horários flexíveis e valorizamos o teu tempo pessoal
🏥 Outros benefícioscomplementares, como seguro de saúde, ginásio ou tickets de educação.
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