Procesamiento Omnicanal, Simple y Directo: Del Pedido a la Puerta Sin Fricciones

‍

Sus clientes esperan velocidad, flexibilidad y transparencia. Al final, solo quieren su pedido. Para las marcas de e-commerce y los retailers omnicanal, el desafío es cumplir esa promesa fluida: del pedido a la puerta sin fricciones.

Los retailers de hoy se enfrentan a desafíos: los pedidos se retrasan, las entregas carecen de visibilidad, las devoluciones se convierten en un dolor de cabeza y los costes se disparan rápidamente fuera de control. Pero con el diseño, proceso y tecnología adecuados, el procesamiento omnicanal puede ofrecer tanto una experiencia excepcional al cliente como eficiencia operativa.

Vamos a desglosar ese viaje, paso a paso, y mostrar cómo una plataforma moderna como Lyzer está convirtiendo el ideal en realidad.

‍

¿Qué Significa “Procesamiento Omnicanal”?

Primero, aclaremos los términos.

• Multicanal significa usar múltiples canales de venta o distribución (tienda online, tienda física, marketplaces) de forma independiente.
• Omnichanal significa integrar esos canales, para que el recorrido del cliente sea fluido. Los pedidos pueden originarse en un canal, ser cumplidos a través de otro, y las devoluciones gestionadas de forma flexible con un control unificado.

En el procesamiento omnicanal, la misma lógica de gestión de pedidos, reglas de enrutamiento, opciones de entrega y visibilidad se comparten en todos los canales. Ya no es "este canal vs. aquel canal": es un flujo unificado

Los principales modelos de procesamiento incluyen:

• Envío desde Tienda (la tienda actúa como un mini-almacén)
• Procesamiento Central + Recogida en Tienda (el cliente compra online, recoge en tienda)
• Directo al Consumidor (D2C) desde almacén o puntos de micro-procesamiento
• Enrutamiento Híbrido (decisión dinámica de dónde enviar basada en el coste, la velocidad y la proximidad)

El objetivo: elegir la ruta más eficiente para que el pedido llegue a la puerta, equilibrando el coste, la velocidad y las limitaciones de recursos.

‍

Del Pedido a la Puerta: Un Viaje sin Interrupciones

A continuación, se muestra un flujo ideal para el procesamiento omnicanal. Cada fase es un potencial punto de fricción. Pero cuando se hace bien, el viaje se siente “invisible” para el cliente.

‍

1. Captura y Consolidación de Pedidos

Los pedidos llegan desde múltiples canales: websites, aplicaciones, marketplaces, sistemas de POS (punto de venta) físicos, pedidos telefónicos. La primera tarea es canalizarlos a un único centro / dashboard de pedidos. Esto asegura la visibilidad de todos los pedidos en un solo lugar. Ningún canal está aislado.

Lyzer ofrece precisamente esto: un centro de pedidos centralizado que consolida todos los canales de venta. 

‍

2. Orquestación y Asignación Inteligente de Pedidos

Una vez que los pedidos están en un solo lugar, la lógica debe decidir cómo cumplir cada pedido. Consideraciones clave:

• Proximidad: dónde está el pedido en relación con los puntos de procesamiento
• Urgencia: si es entrega urgente o estándar
• Volumen y optimización de lote
• Equilibrio de Carga entre preparadores o conductores

Utilizamos un algoritmo de “asignación de tareas inteligente” que asigna dinámicamente tareas de recogida o entrega en función de la ubicación, prioridad y carga de trabajo. 

Esta orquestación garantiza que cada tarea se gestione de forma óptima, reduciendo el tiempo de inactividad y las ineficiencias.

https://www.youtube.com/watch?v=angDRKOKfF0

‍

3. Recogida y Empaquetado

Con las tareas asignadas, los agentes humanos (o en el futuro, sistemas automatizados) recogen y empaquetan los artículos. La eficiencia aquí depende de una buena planificación de rutas dentro de la tienda o almacén, agrupando artículos para múltiples pedidos y minimizando el movimiento.

Al proporcionar un “carrito inteligente para la recogida de múltiples pedidos” optimizamos el mapeo de la tienda para acelerar las rondas de recogida.

Durante el empaquetado, el sistema también puede gestionar sustituciones o alertas si un producto no está disponible, activando la lógica de fallback (alternativa).

‍

4. Entrega de Last Mile y Seguimiento en Tiempo Real

A continuación, viene el movimiento desde el origen del procesamiento (tienda, micro hub, almacén) hasta la puerta del cliente. Aquí es donde radican muchas oportunidades de fallo: retrasos, ineficiencias de ruta, falta de actualizaciones de estado.

Un buen motor de procesamiento hará lo siguiente:

• Optimizar las rutas de entrega (secuenciación de múltiples paradas)
• Asignar conductores o partners de entrega alineados con los tiempos de recogida
• Proporcionar visibilidad en tiempo real y prueba de entrega
• Gestionar excepciones (entrega fallida, cliente no disponible)

5. Post-Entrega y Logística Inversa

El viaje no termina con la entrega. Las devoluciones, los cambios y la retroalimentación del cliente deben gestionarse a través del mismo sistema. La logística inversa eficiente hace que el proceso sea más rápido, claro y más amigable para el cliente.

Una experiencia post-entrega sin fricciones aumenta la confianza y reduce los costes. Los sistemas deben permitir devoluciones a través de cualquier canal, rastrear el estado de la devolución e integrarse de nuevo en los flujos de stock o eliminación.

‍

Componentes Clave y Habilitadores

Para impulsar la entrega sin fricciones sin hablar de visibilidad de stock o redes de partners externos (según lo solicitado), aquí están los habilitadores internos esenciales:

Sistema de Gestión de Pedidos y Motor de Orquestación

Este es el cerebro de la operación. Dirige qué pedido se maneja dónde, cuándo y cómo. Debe ser configurable, escalable y soportar reglas de enrutamiento.

‍

Optimización de Rutas y Monitorización de Entregas

Una vez que los pedidos están listos para ser enviados, la secuenciación óptima y el seguimiento en tiempo real son vitales. Sin optimización, los costes de entrega se disparan. Sin seguimiento, la satisfacción del cliente cae.

Datos, IA y Analíticas

Entre bastidores, los datos impulsan decisiones de procesamiento más inteligentes: previsión de la demanda, identificación de patrones de enrutamiento, detección de retrasos, optimización de la combinación de tipos de entrega. La IA puede adelantarse a las interrupciones.

‍

Integraciones: ERP, E-commerce, POS

Para ser verdaderamente fluido, el sistema de procesamiento debe integrarse con todos los sistemas ascendentes y descendentes: POS de la tienda, plataforma de e-commerce, ERP, herramientas de servicio al cliente. Esto asegura que los pedidos, las excepciones de stock, las devoluciones y las alertas fluyan sin obstáculos.

‍

Desafíos y Trampas: Cómo Evitarlos

Incluso el mejor plan puede tropezar sin ser consciente de las trampas. Aquí están los principales desafíos y estrategias de mitigación.

‍

Silos Organizacionales y Resistencia al Cambio

A menudo, los equipos de logística, TI, marketing y tienda trabajan en silos. La transición al procesamiento unificado requiere alineación y gestión del cambio. El remedio: equipos multifuncionales, métricas claras e implementaciones por fases.

‍

Coste y Complejidad Operacional

Diseñar un sistema de procesamiento omnicanal es técnica y logísticamente complejo. La inversión inicial (tecnología, formación, rediseño de procesos) es considerable, tanto en geografía como en línea de productos. Para gestionar el riesgo, empiece poco a poco

‍

Carga de la Gestión de Devoluciones

Las devoluciones pueden erosionar los márgenes si se gestionan mal. Necesita flujos de devolución automatizados, políticas claras y lógica de enrutamiento inverso incorporada en su orquestación.

‍

Escalabilidad Durante Picos

Las temporadas de vacaciones o las campañas promocionales estresan cada parte de la cadena. Su sistema debe escalar preparadores, conductores y rutas. Utilice arquitectura modular y modelado predictivo para prepararse.

‍

Lyzer como Ejemplo: Lo Que Ofrecemos y Por Qué Importa

En Lyzer, nos posicionamos como una plataforma “logistics-as-a-service” (LaaS) ara retail y e-commerce, uniendo gestión de pedidos, recogida inteligente y entrega de última milla, todo en un solo stack. 

Aquí está un resumen de lo que ofrecemos:

• Centro de Pedidos: Dashboard central que consolida pedidos de todos los canales.
• Asignación Inteligente de Tareas: Atribución algorítmica de tareas a preparadores y conductores. 
• Herramientas de Recogida: Carrito inteligente para múltiples pedidos, enrutamiento optimizado dentro de la tienda. 
• Entrega y Monitorización: Seguimiento de rutas en tiempo real, ETAs (Tiempo Estimado de Llegada), actualizaciones de entrega. 
• Soporte Operacional: Software y soporte operacional para aliviar la carga de los retailers. 
• Escala y Ambición: Después de recaudar 10M€+, están invirtiendo en IA, expandiéndose por Europa y contratando para escalar. 

‍

Mejores Prácticas y Recomendaciones para la Implementación

Así es como las marcas pueden adoptar el procesamiento omnicanal de forma incremental, pero efectiva.

‍

1. Comenzar con Logros Rápidos

Comience con una geografía o un conjunto de SKUs limitado. Céntrese quizás en zonas de entrega al día siguiente o SKUs de alto margen. Utilice esto para probar la lógica de enrutamiento, la velocidad de entrega y la gestión de excepciones.

‍

2. Centrarse en el ROI de Forma Incremental

No busque "todas las funcionalidades a la vez". Despliegue módulos centrales (centro de pedidos, recogida, entrega) y añada gradualmente la IA, las analíticas y las devoluciones. Mida KPIs (tiempo por pedido, coste por entrega, tasa de excepción) e itere.

‍

3. Asociarse Estratégicamente

Incluso si no construye su propia gran red logística, asóciese con mensajeros locales o servicios de última milla. Construya una lógica de fallback: si un conductor falla o la capacidad se supera, redirija a proveedores alternativos.

‍

4. Establecer Ciclos de Retroalimentación

Realice un seguimiento de las entregas fallidas, las devoluciones, las quejas de los clientes. Incorpore esos datos a su orquestación para que el sistema "aprenda", al no enviar pedidos complejos a través de zonas congestionadas, o evitar rutas conocidas por retrasos.

‍

5. Monitorizar KPIs Clave

Métricas clave para rastrear: tiempo de procesamiento; coste por entrega; tasa de excepciones o entregas fallidas; coste de logística inversa; satisfacción del cliente; y NPS en la entrega.

‍

Lyzer como un Actor Relevante en el Retail

El procesamiento omnicanal no tiene por qué ser un misterio. En esencia, se convierte en un diferenciador, no en una carga.

Lyzer está emergiendo como un actor relevante en este espacio, especialmente para marcas de retail y food-retail en Europa, al ofrecer una plataforma unificada y soporte operativo. Con inversiones sólidas y tracción ya demostrada, vale la pena seguirlo.

Para las marcas, el camino a seguir es: empezar lean, automatizar con cuidado, asociarse de forma inteligente e iterar rápido. Si lo hace bien, los clientes no verán la fricción. Solo verán su pedido llegar sin problemas. 

‍

Referencias: 

Ryder, Omnichannel Fulfilment

Supply Chain Digital, How Omnichannel Fulfilment Powers Growth In Every Aisle 

IGPS, Industry Guides On Omnichannel Fulfilment 

Auto Store System, What Is Omnichannel Fulfilment?